从自助服务到无人服务

发布时间：2020-06-30 20:54:26 阅读：次来源：线类厂家

还在不久之前，当客户需要联系公司时，他们通常拎起话筒或是走进当地的办公室。如今以及将来客户会进入网络寻找自助服务，包括自动的网上聊天、电子邮件、手机短信和移动应用等，只有必要时他们才打电话。就算客户拨打了电话，他们也是通过双音多频信号（DTMF）以及不断增长的语音识别软件来互动。

此外，在应对诸如信用卡欺诈、航班延误、订单送达和完成维修的事务时，客户喜欢并且也期望收到电子邮件、短信或语音邮件的提示。这些工具使顾客避免为了这些事务打电话给人工客服。

“我们从客户那里观察到服务的转变。越来越多的客户要求自助服务，并且他们显然不想和真人客服说话。”Aspect公司的资深商业流程产品经理琳恩•勒维（Lynne Levy）解释说，“客户想靠自己快速地找出问题并且排除故障，在任何时间任何地点或者从任何设备上。他们指望公司‘在我知晓之前预计到我所需要了解的信息，然后给我所要的信息’。”

从自助服务（self-service）到无人服务（agentless service）

客户仍然偏好有人帮助。然而另一边是不断增长的人群通过社会化媒体或者受过专业培训的有经验的公司主题专家（SME）而不是呼叫中心客服获得帮助。

自助服务正在变形为“无人服务”。它不仅包含语音和基于文字的自助服务，还包括了同行服务/支持、主题专家帮助和自动通知。与专门的人工客服提供的服务相比，无人服务在实现个人提供现场帮助的同时耗费的成本却只有一点点；如果正确地开展无人服务，它将会提升客户体验。

和过去仅仅专注于削减开支不同，无人服务运动促进自助服务技术和实施聚焦于客户满意和客户保留。公司和供应商终于认识到这两者的结合会带来更高的利润。网站变得更易于浏览，移动应用成为可能，并且在线安全的问题也在解决中。社会化媒体和统一通信使得客户便捷地联系上主题专家。

“当系统变得更加开放并以软件为中心，能够灵活定制这些自助应用显著地提升了其商业价值。”Interactive Intelligence公司的解决方案市场总监蒂姆•帕西奥斯（Tim Passios）如此解释。

基于上述的原因，这些无人服务的方法在需求和受欢迎程度上不断增长。西门子企业通信观察到网页有百分之二十的增长，而IVR应用增长了百分之十五。西门子还注意有许多关于自动对外通知的信息邀请书和建议邀请书。

“通过语音来完成重复、单调、平常的交易，这种做法的成本越来越难以负担。”西门子的解决方案管理总监唐•格莱克（Don Greco）如此说。“再加上大多数人能舒适地在网页、电子邮件和社会化媒体上互动。很显然当线上世界的安全问题得到解决后，增长将会是指数级的。在那些并非最佳实践指导下部署的无人服务渠道上，如果有更多的供应商能减轻客户互动的挫败感，那么无人服务的成长和便利性终将实现。”

无人服务的偏好

如果应用很好地得到实施，客户喜欢无人服务胜过人工服务的互动范围越来越广。原因包括速度（不用排队等待）、易于理解，以及在网页自助服务的情况下便于查看和获取信息。

弗里斯特咨询公司（Forrester Consulting）为Nuance做的一项研究显示在十种设定的情境中，有五种情境中客户喜欢呼入式自动语音客户服务系统多过与真人客服互动。它们分别是再次配处方药、检查航班状态、查看账户余额、商户信息请求以及追踪货物运单。消费者最乐意收到关于旅行的通知（93%），跟着有88%的消费者选择金融服务；他们还特别偏爱医疗保健方面的预约提醒。

2001年1月，Frost & Sullivan在多个行业中开展了一次标杆评测，其中包括航空、银行、保险和电信。他们发现四个行业中有三个行业的网页自助服务的客户满意度高于真人客服的满意度。另一方面，四个之中的两个行业的IVR客户满意度最低。

“我们观察到如果公司在自动化或无人服务形式上提供更好的体验，客户会喜欢它胜过和真人客服交谈。”Frost & Sullivan的联络中心业务项目总监阿什温•伊耶（Ashwin Iyer）讲到，“与此同时，如果体验很糟，就像IVR的例子，客户会更喜欢和真人客服交谈。”

其它的一些分析表明客户还没准备好放弃真人客服，至少现在没有。原因之一是许多以前在实体店面里处理和完成的复杂交易，例如保险和抵押贷款，现在通过电话就可以完成。

亚美亚（Avaya）发布了由为其进行的亚美亚联络中心消费者偏好研究。亚美亚联络中心部门的市场副总裁豪尔赫•布兰克（Jorge Blanco）解释说，研究结果似乎表明总体上消费者最喜欢的还是真人客服，超过网页和语音自助服务。但是也有例外的情况，如账单提醒和自动催收。

“一个方便、有响应、准确并且个性化的设计良好的自助服务应用或者与真人客服进行同样的交易，对于终端客户来说通常两者的价值是一样的。”布兰克表示。